ITSM и поток создания ценности | Журнал "Вольт"
Вт. Ноя 24th, 2020


Субоптимизация деятельности отдельных подразделений – настоящая проблема для крупных корпораций. Это приводит к тому, что, несмотря на эффективную работу каждого отдела в отдельности, компания не достигает поставленных целей. Примером могут служить некоторые ИТ-отделы, внедряющие практики ITIL версии 3. Эти практики вводятся исключительно для решения проблем отделов, без учета необходимости интегрировать их работу в общую корпоративную цепочку создания стоимости.

Эта проблема частично решена в ITIL 4, в котором больше внимания уделяется ценности и согласованию процессов ITSM со сквозным потоком создания ценности. Разберем основные нюансы такой трансформации ITSM-подхода в корпорациях.

Поток создания ценности

Каждая компания производит продукт или услугу. Соответственно, в каждой компании существует поток создания ценности, нацеленный на конечного пользователя этого продукта или услуги – поток создания ценности.

Однако далеко не каждая компания представляет, из чего состоит этот поток, как он формируется, кто его реальные участники. Некоторые отделы даже не подозревают, что в их компании есть поток; в лучшем случае сотрудники таких подразделений не понимают своей роли или вклада в нее. Это картина, а точнее диагноз компаний, которые до сих пор не избавились от бункеров (бункеров) – команд и отделов, сосредоточенных исключительно на своих узких задачах. Для разрозненных хранилищ конечный пользователь не представляет интереса. Отсюда – выпадение из потока создания ценности, целью которого, еще раз подчеркиваем, является именно потребитель (пользователь, клиент, сотрудник).

Есть несколько способов решить проблему непрозрачности потока. Один из наиболее эффективных методов – автоматизация бизнес-процессов с использованием программной платформы, учитывающей лучшие практики и рекомендации по созданию потока создания ценности. Такие методы описаны, например, в ITIL 4 и VeriSM ™.

В потоке

Поток создания ценности - одна из ключевых практик в методологиях ITIL 4 и VeriSM.
Поток создания ценности – одна из ключевых практик в методологиях ITIL 4 и VeriSM. Источник: unsplash.com / Бенджамин Дэвис

VeriSM ™ – это сервис-ориентированный подход к управлению компанией, ориентированный на непрерывное управление всеми отделами. Акцент делается на том, чтобы вывести принципы управления услугами за рамки ИТ и распространить их на другие части бизнеса. Это особенно важно в контексте цифровой трансформации.

Что касается потока создания ценности, VeriSM ™ не навязывает никаких строгих процессов, помимо общих рекомендаций по использованию Agile, Lean, DevOps, ITSM и других подходов к управлению – на тех этапах создания услуг, где эти методы могут быть наиболее эффективными. VeriSM ™ (Management Mesh) включает в себя различные ресурсы: людей, среду (или среду), технологии. Все это так или иначе образует поток. Сетка адаптируется и модифицируется в зависимости от конкретной услуги или продукта.

ITIL 4 более подробно описывает процесс для конечного пользователя. Согласно ITIL 4, поток создания ценности – это последовательность шагов, которые компания выполняет для создания и доставки продуктов и / или услуг потребителю. Однако каждая компания может использовать эти шаги по своему усмотрению, и сам поток может проходить по цепочке создания стоимости по-разному, в зависимости от конкретной услуги.

Например, когда выпускается новый продукт, поток создания ценности состоит из планирования, проектирования, разработки (или закупки), сборки, доставки и поддержки. У службы техподдержки есть свой поток; его основные этапы – решение инцидентов, закупка оборудования и установка. Хотя маршруты потоков в цепочке создания стоимости могут различаться, во всех случаях без исключения поток необходимо постоянно улучшать.

Каждый из этапов или действий в потоке тесно взаимосвязан. В то же время внутренние и внешние ресурсы, а также процессы, методы, навыки и компетенции конкретных исполнителей используются для создания конечной ценности по мере необходимости.

Каждый отдел компании может участвовать в создании любого сервиса в разной степени. В идеале каждый участник или член команды должен четко понимать свой вклад в создание ценности и последствия выпадения из потока создания ценности. Общая производительность цепи определяется самой медленной частью цепи. Вот почему так важен целостный подход к потоку создания ценности. Это помогает гарантировать, что компания использует лучший сценарий на протяжении всего жизненного цикла услуги.

Преимущества системы взаимодействия

ITIL 4 определяет четыре аспекта, которые необходимо учитывать для формирования целостного подхода к управлению услугами, также называемых четырьмя измерениями подхода к обслуживанию:

  • Организации и люди.
  • Информация и технологии.
  • Партнеры и поставщики.
  • Потоки создания ценности и процессы.

В свете цифровой трансформации одним из основных компонентов целостного подхода является технологический (пункт «Информация и технологии»). Он предполагает использование современных инструментов, а именно системы взаимодействия (SoE) или системы взаимодействия.

SoE помогает организовать поток создания ценности с помощью персонализированного взаимодействия с клиентами и беспрепятственного взаимодействия между отделами. Клиент, как и другие заинтересованные стороны: пользователи, сотрудники, подрядчики, вовлечен в процесс через различные точки контакта. Такими точками могут быть почта, социальные сети, мобильные приложения, системы управления контентом и т. Д., То есть все, что относится к категории омниканальности.

Система взаимодействия должна дополнять Систему записей (SoR). Примерами SoR являются традиционные системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и предприятия (ERP). Системы ITSM в большинстве случаев также относятся к SoR. Основным недостатком систем записи является то, что они способствуют образованию бункеров. Каждое из подразделений, будь то HR, IT, маркетинг или финансы, использует свою собственную систему записи, накапливает данные приложений, в том числе поступающие из связанных подразделений и компаний, и «сохраняет» их внутри себя.

С другой стороны, система взаимодействия – это единая платформа для всех частей компании – от ИТ-отдела до AXO. Такая система объединяет данные из различных источников, чтобы сформировать целостное представление о потребителе. С SoE любой поток создания ценности, независимо от маршрута, получит исчерпывающие данные. Поэтому система вовлечения – наиболее адекватный инструмент для формирования правильного потока.

Поток создания ценности ESM

Современные платформы ITSM обычно расширяют свою ИТ-функциональность за счет установки дополнительных модулей для HR, закупок, AXO или других отделов. Проблема в том, что эти модули не всегда могут обрабатывать сквозные межфункциональные потоки создания ценности без дополнительной настройки и даже доработки на уровне кода. Потому что это «природа» программного обеспечения ITSM: в лучшем случае оно предлагает управление процессами или, другими словами, управление ИТ-операциями. И это неполная реализация подхода ITSM. Некоторые отделы ИТ-компании – например, разработчики и отдел информационной безопасности – вносят значительный вклад в совместное создание ценности, но в то же время они не всегда вовлечены в процессы на уровне платформы ITSM.

В свою очередь, подход ESM (Enterprise Service Management) направлен на комплексное использование ресурсов всей компании. Платформа SimpleOne ESM – это полная система взаимодействия, которая может обрабатывать несколько потоков создания ценности и автоматизировать процессы в этих потоках. Одним из преимуществ платформы ESM перед ITSM является возможность создания полноценной единой экосистемы для автоматизации предоставления внутренних и внешних сервисов, а также сквозного взаимодействия сервисных отделов.

SimpleOne легко адаптировать: инструменты визуальной разработки (Low и No Code) позволяют автоматизировать любой процесс для создания произвольно структурированного потока создания ценности. SimpleOne может выдерживать большие нагрузки, что важно для крупных корпораций, которым требуется одновременная работа десятков тысяч пользователей в системе.

Экосистема SimpleOne

При подаче заявки на нового сотрудника (onboarding) обычно задействованы сразу несколько отделов: HR, Information Security, Service Desk, AXO. В SimpleOne этот процесс становится сквозным. Каждый из участников использует свой собственный модуль – но как часть единого инструмента автоматизации. Каждый видит общий прогресс по заявке, на каком этапе внедрения, каковы отношения и сроки, понимает, как их работа влияет на конечный результат. У менеджера нового сотрудника всегда актуальная информация о ходе рассмотрения заявки; при необходимости подключается к процессу в любой момент.

Компании-разработчики программного обеспечения часто вносят изменения в продукт, получая отзывы от клиентов или партнеров. В SimpleOne эту цепочку создания стоимости легко превратить в понятный и удобный рабочий процесс. При запросе дополнительной функциональности приложение регистрируется в системе. Первоначальная обработка выполняется службой поддержки или клиентским отделом. Затем запрос отправляется в подсистему управления проектами или управления разработкой программного обеспечения (SDLC), откуда он отправляется в отдел инфраструктуры и после завершения возвращается обратно в службу поддержки. При этом заинтересованные сотрудники (например, менеджер клиента) всегда имеют актуальную информацию о ходе работы над приложением. Автоматизация работы каждого из участвующих подразделений реализована как полноценный сервисный инструмент в рамках единой платформы SimpleOne.

Компонент процесса также можно добавить в автоматизацию закупок – например, для контроля остатков на складе. В задачах такого рода SimpleOne может стать заменой специализированного программного обеспечения, которое сложно интегрировать в единую экосистему.

В заключение отметим главное: SimpleOne помогает изменить парадигму автоматизации бизнес-процессов, а значит, и поток создания ценности. Вместо множества высокофункциональных решений, каждое из которых необходимо настраивать и интегрировать друг с другом, компания использует одну платформу, которую намного проще поддерживать. Взаимодействие отделов становится прозрачным, каждый из них вовлечен в поток.

Сам принцип работы платформы SimpleOne ESM, ее инструменты взаимодействия, единая среда взаимодействия между подразделениями помогают преодолеть бункерный менталитет, смещая акцент с усилий отдельных подразделений на общую цель компании.



Source link

от SimpleOne

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *